BUTIKSDRIFT: Når teamet spiller, vokser bundlinjen

De rigtige medarbejdere spiller en afgørende rolle for forretningens succes – både i salg, samarbejde og slutresultat. Det mener coach og direktør Susan Jankvist, der her fortæller, hvordan I ved at arbejde med DISC-modellen, kan bruge jeres forskelligheder til at styrke kommunikationen, lette samarbejdet, reducere misforståelser og gøre mødet med kunderne endnu bedre.

Af Emilie Kleeding Foto: Martin Witt / WITT STUDIOS

En kunde vil gerne have alle detaljer, mens en anden hellere bare vil træffe en hurtig beslutning. Nogle medarbejdere er fremragende til at få idéer på butiksgulvet, mens andre foretrækker at skabe strukturen bagom.

Ifølge coach og direktør Susan Jankvist kan forskelle som disse netop gøre en forretning stærkere – hvis man altså er klar over dem og bruger dem aktivt til at forbedre kommunikationen. Gør man det, kan det ses på bundlinjen, er hun overbevist om: ”

Det kan jeg love dig for. Og det er ikke bare noget, jeg tror – men det, jeg hører tilbage.” I over 25 år har hun
sammen med sin mand ejet og været direktør i konsulentvirksomheden Jankvist & Co. Her hjælper hun blandt andet ledere med at finde de rigtige medarbejdere og teams med at forstå deres forskelligheder, så opgaverne fordeles bedre og løses mere effektivt.

“Og når medarbejderne først er blevet klar over deres egen og hinandens måde at kommunikere på, så begynder de også at kunne aflæse kunderne bedre,” siger Susan Jankvist.

Til det er DISC-modellen, der deler os op i fire adfærdstyper, et perfekt redskab, forklarer hun, mens hun peger på de forskelligfarvede bokse på papiret foran sig. I hver er der enten et D, I, S og C – bogstaver, som står for dominans, indflydelse, stabilitet og kompetencesøgende – og beskriver den måde, vi hver især arbejder og kommunikerer på.“

Når man begynder at kigge på et team med de briller, bliver det tydeligt, hvor forskelligt vi rent faktisk arbejder,” siger hun.

Alle bogstaver er vigtige

Hvor D-profiler er handlekraftige, direkte og vil hurtigt frem, så er I-profilerne idérige og trives i dialog med andre. S-profiler er stabile, grundige og foretrækker det, der virker, mens C-profilerne er analytiske, detaljeorienterede og vil forstå tingene i dybden.

I optikerforretninger svarer det til, at nogle trives bedst på butiksgulvet og med at sætte ting i gang og tænke nyt. Andre vil derimod helst stå for, at der er kaffe på kanden, bliver pakket linser og ringet til kunderne.

“Som leder giver det jo kun god mening at fordele arbejdsopgaver efter, hvad folk er bedst til,” siger Susan Jankvist, som blandt andet har arbejdet med medarbejderprofiler i Frandsen Optik i København og Øjensynlig i Sorø.

Og hun_ oplever, at der ofte tegner sig et mønster i optikerbranchen

“Mange butiksindehavere ligger i spændet mellem D og I. Det giver mening, fordi de er iværksættere, som skal drive udviklingen og sætte en retning. Men de er måske ikke altid opmærksomme på, om alle andre er med,” siger hun.

Medarbejderne ligger derimod ofte i S og C. De står for stabil drift, struktur og detaljearbejde – og sikrer, at hverdagen fungerer i butikken.

”Alle bibringer noget, og intet bogstav er mere rigtigt end et andet,” siger Susan Jankvist og understreger, at netop sammensætningen er alfa og omega. “Bliver man bevidst om bogstavtyperne i sit team, bliver det også tydeligt, hvad man mangler eller skal kompensere for.

For eksempel er der brug for, at S’erne holder fast i alle lederens balloner. Samtidig skal de have styr på strukturen, så D’erne og I’erne har plads til at tænke skævt og skabe fremdrift ude i butikken. Det handler om at have den rigtige balance i forhold til lige de arbejdsopgaver og kundetyper, der er, og hvad man har brug for som leder.”

Kommunikation er ikke én ting

Én ting er, hvordan profilerne bedst arbejder. En anden er, hvordan de kommunikerer. Og det er netop en helt central del af Susan Jankvists arbejde med DISC-modellen. For folk kommunikerer fundamentalt på vidt forskellige måder, forklarer hun:”

S-profiler er ofte rigtig gode til at lytte. De tager det hele ind og opfanger nuancerne, mens D- og I-profiler har sværere ved det, fordi de allerede er i gang med at formulere deres eget svar, mens den anden taler. C-profiler lytter, men mest efter fakta og essens – og hører ikke nødvendigvis alt det rundt om.”

Det samme kan siges om konflikter. Som udgangspunkt bryder S’erne ikke om at gå i konflikt. D’erne elsker konflikt og får simpelthen energi af dem, mens C’erne kun går i konflikt, hvis de skal argumentere for noget faktuelt.

Det betyder alt sammen, at der let opstår misforståelser. Ikke fordi vi ikke vil hinanden, men fordi vi simpelthen oplever samtalen på hver vores måde.”

Så det gælder om at få øje på forskellene og bruge dem aktivt i stedet for at blive frustreret over dem,” slår hun fast. Et arbejde, som starter med, at man i fællesskab sætter ord på, hvordan kommunikationen er i dag – og bliver enige om, hvordan den skal være fremover.

Men er alle i bund og grund ikke enige om, at en venlig kommunikation er god?

”Faktisk er det lige præcis der, det bliver interessant. For når du siger ordet venlig, tyder det på, at du ligger i  I og S og ser god kommunikation som noget med relationer, tone, hvordan vi taler _sammen, og at vi har det rart. Men hvis man ligger et andet sted i profilen – for eksempel mere i C – så kan god kommunikation være, at vi taler klart og præcist, med fokus på sagen fremfor mennesket vi kommunikerer med. Og hvis man ligger i D, er man måske tilbøjelig til at være direkte og ikke pakke tingene ind, da unødig kommunikation ikke giver mening for dem,” siger Susan Jankvist og understreger:

”Så når man bare siger, at vi skal have en god tone, tror alle, at vi er enige – men vi taler faktisk om noget vidt forskelligt. Netop derfor er det så afgørende at være nysgerrige på, hvad det rent faktisk betyder for den enkelte.”

Kan mærkes på salget

God kommunikation stopper ikke internt i teamet. Når medarbejdere først forstår deres egen og hinandens kommunikationsstil, får de også et langt skarpere blik for kundernes behov, pointerer Susan Jankvist.

Netop derfor spiller DISC-profiler også ind i at øge salget. Vi sælger nemlig ud fra vores foretrukne adfærd og bruger det, vi selv er bedst til, forklarer hun. Men kunderne er forskellige, og nogle vil gerne have alle detaljer, mens andre helst vil have en hurtig løsning. Nogle vil have relation og dialog, mens tryghed og tid er vigtigst for andre.”

Møder man kunderne forkert, risikerer man at miste dem. Det betyder, at man må tilpasse sig – også når kunderne ikke matcher ens egen stil. Hvis du er en C-type, som ikke gider høre om tante Odas fødselsdagsfest, hvad de andre synes om hendes briller og alt muligt andet… Ja, så er du nødt til lige at trække vejret ned i maven, være lyttende og kunne give det, kunden har brug for,” siger hun.

Samtidig kan DISC-modellen hjælpe med at afkode, hvad der egentlig ligger bag, når kunder eller kollegaer trigger en. For det vil blive ved med at ske, slår Susan Jankvist fast.

“Det handler i stedet om at kunne justere sin adfærd til næste gang og tilpasse sig andres måder at kommunikere på. Når først det er blevet en del af kulturen, bliver det en naturlig måde at arbejde på.”

Start med dig selv

Hvor begynder man så, hvis man som ejer vil sætte fokus på kommunikationen i sin forretning?

“Så skal man starte med sig selv,” lyder svaret prompte fra Susan Jankvist.

Mange tænker måske, at de da godt ved, hvordan de er og agerer. Men når det foldes ud, og man får sig selv på plads og finder ud af, hvordan man egentlig er skruet sammen – så bliver man typisk meget mere opmærksom, mener hun. Opmærksom på hvornår man skal justere sin adfærd, hvad man mangler i sit team, og hvordan man kan forbedre kommunikationen til sine medarbejdere, kunder og samarbejdspartnere.

Arbejdet med DISC starter med at besvare en række spørgsmål. Efter at have fået sin profil, sidder Susan Jankvist typisk i en time med hver medarbejder til en individuel tilbagemelding, hvor profilen bliver foldet ud i praksis – blandt andet i forhold til, hvordan man kommunikerer, samarbejder og reagerer i forskellige situationer.

“Det er i tilbagemeldingen, at nuancerne kommer frem. Uden risikerer man at misforstå profilerne eller endda skabe mere konflikt, fordi folk bliver sat i kasser,” siger hun og tilføjer, at hun ofte bruger længere tid på en endnu grundigere tilbagemelding til ledere.

”Hvis en butikschef eller ejer f.eks. ligger i C eller S, skal man måske være meget mere obs på at rose sine medarbejdere. Og hvis man ligger i I eller D, kan det gælde om at huske at få mange flere detaljer med, når man kommunikerer,” forklarer hun.

I hendes optik er det alfa og omega som virksomhedsejer. Og noget alt for mange overser.”

Vi investerer i reoler, ditten og datten – og tit tænker jeg: Husk nu at investere i dig selv. For som virksomhedsejer er du det vigtigste værktøj i din forretning. Så det skylder man sig selv at begynde med,” siger direktøren i Jankvist & Co. fra sit kontor i Valby.

Nu er du jo selv virksomhedsejer – så hvilken profil er du?”

Jeg har faktisk skiftet igennem tiden. Da vi havde personale, lå jeg i mange år som D og I-profil, men nu står min mand for meget af ledelsesdelen. I dag har jeg nærmest det, jeg kalder for en diamant. Altså en kamæleon-profil, som ligger i og kan være i alle profilerne,” siger Susan Jankvist.

Profiler er nemlig ikke statiske, og man kan bevæge sig over tid, uddyber hun og forklarer, at adfærd er som muskler. Man kan godt bruge og arbejde sig henimod andre sider af sig selv, men det kræver energi, hvis det ikke er ens naturlige måde at være på. Med erfaring bliver man dog ofte mere fleksibel og får lettere ved at bevæge sig mellem de forskellige adfærdstyper.

Er det at være en kamæleon-profil så det ultimative, man kan blive?

“Som konsulent er det en fordel, fordi det er nemt for mig at være i forskellige sammenhænge. Jeg tror, at alder, erfaring og en hvilen i mig selv gør, at jeg nu kan træde ind i alle profilerne,” siger hun, mens hun tænker sig om. Efter et øjeblik tilføjer hun så:”

Men det handler altså ikke om at blive til en anden, end den man er. Det handler om at blive bevidst om, hvad man gør – og hvorfor – og så bruge det til sin fordel.”