Styrk din netbutiks troværdighed
Det er desværre ikke kun forbrugerne, der har fået øjnene op for de digitale muligheder. Også svindlerne er rykket på nettet. Derfor er det vigtigt, at du som optiker eller leverandør viser, at kunderne kan stole på dig og din butik.
Af Søren Willemoes (FDIH) & Nina Hald
80 pct. af forbrugerne fravælger netbutikker med negative online-anmeldelser
Der tales meget om svindel på nettet, men ifølge FDIHs kommunikationschef Henrik Theil er risikoen reelt ganske lav. Til gengæld har omtalen sikret, at forbrugerne er blevet kritiske.
”Det betyder, at næsten ni ud af ti danske forbrugere (87 procent) hver gang tjekker betingelser, vilkår og ser efter dårligt sprog, der kan afsløre tvivlsomme netbutikker. Af samme grund er det også ganske enkelt god stil at være omhyggelig med sit firmas hjemmeside: Der skal være gode billeder og letforståelige tekster, og så skal man selvfølgelig opfylde lovens krav om let tilgængelige handelsbetingelser og kontaktinformationer,” fortæller han.
”Den bedste sikkerhed mod svindel sidder mellem ørerne på forbrugerne. Det viser sig ved, at otte
ud af ti forbrugere skrotter netbutikker med dårlige produktinformationer og billeder. Ligeledes har det vist sig afgørende, at netbutikkerne er nemme at få kontakt til. Telefonnumre, mailadresse og fysisk adresse skal fremgå af hjemmesiden, og man skal vise kunden den respekt, at der svares hurtigt på henvendelser, uanset om det er mail, telefon eller chat. Kan en mulig kunde ikke få svar på spørgsmål, er det meget sandsynligt, at de vælger at handle et andet sted,” siger Henrik Theil.
”Selv om danskerne ikke så ofte læser andres brugeres anmeldelser som gennemsnittet i EU, så er negative brugeranmeldelser netbutikkernes værste fjende. Otte ud af ti kunder fravælger netbutikker med negative anmeldelser. Det er derfor vigtigt som butik at forholde sig til dårlig omtale. Det giver nemlig respekt at svare på for eksempel dårlige anmeldelser på Trustpilot, så andre kan se, at man tager kundernes oplevelser alvorligt,” lyder det fra Henrik Theil.
Her får du 11 tips, der øger din netbutiks troværdighed. Punkterne 1-4 er lovpligtige, og du bør sørge for at placere dem tydeligt på din hjemmeside.
1. Synlige virksomhedsoplysninger
Kontaktoplysninger: Virksomhedsnavn, adresse, e-mail og telefonnummer skal være på forsiden eller ét klik væk fra forsiden. Kunden skal kunne komme i kontakt med dig.CVR nr.: Du skal ifølge loven have et tydeligt CVR-nummer på din side. Du kan også linke til CVR-registeret.
2. Cookie-politik
Hvis der sættes cookies, når en kunde går ind på din side, skal du samlet på forsiden oplyse kunden om, hvilke cookies der sættes, hvem der sætter cookies og til hvilke formål samt om adgangen til at afslå eller slette cookies. Kunden skal samtykke i, at der sættes cookies. Du kan for eksempel oplyse, at kunden accepterer cookies ved at klikke sig videre på siden.
3. Handelsbetingelser
Som netbutik har du pligt til at oplyse dine kunder om blandt andet fortrydelsesretten, klagemuligheder og så videre. Mange af oplysningerne kan samles i handels- eller forretningsbetingelserne, der bør være tilgængelige fra forsiden. FDIH har lavet et udkast til, hvordan handelsbetingelserne kan se ud.
4. Persondatapolitik
Når du behandler personoplysninger om dine kunder og besøgende på siden, skal du blandt andet give dine kunder oplysning om, hvilke oplysninger du behandler, til hvilke formål og hvilke rettigheder kunden har. Fra 25. maj 2018 skal du også oplyse, hvilket lovgrundlag du har for at behandle oplysningerne, og hvornår de bliver slettet. Din persondatapolitik bør være tilgængelig fra forsiden.
5. Chatfunktion eller kontaktfunktion
Det skal være nemt at komme i kontakt med dig. Det kan en chatfunktion sikre. Det kan også være en funktion, der hjælper kunden med at bede dig om at kontakte dem. Husk dog, at en chatfunktion eller en kontaktformular ikke kan erstatte en e-mailadresse (se punkt 1).
6. e-mærkets logo
56 pct. af danskerne mener, at e-mærket øger deres tryghed, og e-mærket viser, at din webshop er godkendt af den nationale mærkningsordning.
7. Dårligt sprog og produktbilleder i lav kvalitet
Otte ud af ti forbrugere vil ”sikkert” eller ”helt sikkert” forlade en kurv, hvis siden er fyldt med dårligt sprog eller billeder. Det er ret enkelt at få styr på: Tjek standardtekster og produktinformationer fra leverandører for stavefejl eller dårlige formuleringer og oversættelser. Få eventuelt udefrakommende til at tjekke din hjemmeside.
8. Vis hvem du er
Brug gerne et par linjer eller mere på at fortælle, hvem du er, og hvorfor du driver virksomheden. Du kan også tilføje et link til CVR-registeret og linke til dit dk-domæne – og lade kunden se dig på DK-hostmaster. Om virksomheden: Beskrivelse og eventuelle billeder og kontaktoplysninger på ansatte – for eksempel kundeservice.
9. Link til Facebook, LinkedIn og Twitter
Vis, at du er til stede på de sociale medier, hvor dine kunder også er. Det viser, at der er nogle ”bag skærmen”, og potentielle kunder kan læse, hvis tidligere kunder har givet dig en god anmeldelse fx på Facebook. Hold virksomhedens socialmedie-profiler opdateret. Inaktive virksomhedsprofiler giver kunden tvivl om, om der er mennesker bag shoppen.
10. Trustpilot og andre anmeldelsessider
Andre brugeres anmeldelser betyder meget for forbrugeren. Med sider som Trustpilot kan dine kunder hurtigt se, hvad andre synes om dig.
11. Google my business
Hop ind på denne side og vis potentielle kunder, at du findes. Du kan registrere dine oplysninger om åbningstid, adresse, kontaktoplysninger og så videre. Det viser kunden, at din virksomhed er reel og tilstede.
Danmarks bedste magasin om optikbranchen